オーバーブッキング

ホテルの部屋割りを考える時、時々耳にする「過剰予約」という言葉。一体どういう仕組みなのでしょうか？簡単に言うと、持っている部屋の数よりも多くの予約を受け付ける販売方法のことです。一見、おかしいと思うかもしれません。予約したのに泊まれない人が出てしまうのでは？と心配になるでしょう。しかし、これはホテル業界では広く行われている、ごく普通のやり方なのです。 では、なぜこのようなことをするのでしょうか？理由は、予約のキャンセルや、予約したにも関わらず宿泊当日に連絡もなく来ない「ノーショー」といった事態を想定しているからです。旅行の予定は色々な事情で変更されるものです。急な仕事が入ったり、体調を崩してしまったり、あるいは単に気が変わってしまったり。このようなキャンセルやノーショーを見越して、あらかじめ多めに予約を受け付けておくことで、空室をできるだけ少なくし、ホテルの収入を最大にすることを目指しているのです。 もちろん、過剰予約にはリスクもあります。実際にすべての予約者がホテルに来た場合、部屋が足りなくなってしまう可能性があるからです。そうなると、予約していたにも関わらず泊まることができない人が出てきてしまいます。ホテル側は、代替の宿泊施設を探したり、何らかの補償をしなければならず、大変な手間と費用がかかります。そのため、過剰予約は過去のデータや経験に基づいて、慎重に行われなければなりません。多すぎても少なすぎても、ホテル経営に悪影響を与えてしまいます。 旅行者にとっては、予約が確実に取れるとは限らないという不安もありますが、ホテル側にとっては、経営を安定させる上で欠かせない戦略と言えるでしょう。適切な範囲で行われた過剰予約は、ホテル経営の効率化に大きく貢献し、より多くのお客様に宿泊の機会を提供することに繋がるのです。

ホテルの満室状態によって、予約していた宿泊客を他のホテルへ案内することを「ファームアウト」と言います。これは、まるで農作業を外部に委託するようなイメージから生まれた言葉です。近頃は、誰でも手軽にインターネットで予約ができるようになり、旅行する人も増えています。そのため、ホテルがいっぱいになることも多くなり、ファームアウトの必要性も高まっていると言えるでしょう。 ファームアウトは、宿泊客にとって想定外の出来事です。楽しみにしていた旅行の計画が変更されるわけですから、せっかくの楽しい気持ちが台無しになってしまうかもしれません。そのため、ホテル側は慎重な対応をしなければなりません。 もしファームアウトを行う場合は、宿泊客へ状況を丁寧に説明することが大切です。なぜ他のホテルに泊まってもらう必要があるのか、きちんと理由を伝える必要があります。代替のホテルはどのような場所で、元のホテルとの違いは何なのか、詳しく伝えることで、宿泊客の不安を少しでも和らげることができます。また、移動手段や追加料金の有無なども、明確に伝えることが重要です。 ホテル側にとって、ファームアウトは顧客満足度を左右する重要な要素です。宿泊客との信頼関係を壊さないためにも、ファームアウトを適切に管理しなければなりません。ファームアウトの発生頻度を減らすための対策や、発生した場合の対応手順を明確にすることで、顧客満足度を維持し、ホテルの評判を守ることに繋がります。 本来泊まるはずだったホテルと、代替のホテルの間に差がある場合、その差額を誰が負担するのかという問題も出てきます。多くの場合、元のホテルが差額を負担しますが、状況によっては宿泊客に負担をお願いする場合もあります。このような金銭的なやり取りも、トラブルを防ぐため、あらかじめ明確にしておくことが重要です。丁寧な説明と誠実な対応を心がけることで、宿泊客の理解を得やすくなり、より良い関係を築くことができるでしょう。